Aluksi tämän artikkelin otsikko oli: ”Kuluttajat haluavat monikanavaisuutta – miksi emme kehittäisiä heidän ostokokemustaan paremmaksi?” Sitten aloin tutkia tarkemmin mitä Ritesh Gujrati sanookaan tästä monikanavaisuudesta?
Hän on digitaalisen markkinoinnin professori ja töissä Pimcorella. Hänellä on yli 8 vuoden kokemus alalta ja tavoitteena lisätä asiakkaiden orgaanista liikennettä ja kasvattaa brändin arvoa (ainakin Linkedinin mukaan). Hän näyttää tekevän töitä New Delhin lähellä Gautam Buddha Nagarissa, Uttar Pradeshin osavaltiossa Intiassa. Osavaltion asukasluku oli vuonna 2011 melkein kaksisataa miljoonaa.
Vähän erilainen elämä kuin minulla! Silti löysin hänen kirjoittaman artikkelin netistä.
Pohdin artikkelia lukiessani, että eipä tämä taida mennä kovinkaan syvälle aiheeseen, vaikka on kirjoitettu englanniksi ja kirjoittaja on professori.
Sitten ryhdyin tutkimaan uuden intialaisen ystäväni tuotantoa ja taustoja netissä.
On meillä samanlaisia ajatuksia. Me molemmat olemme sitä mieltä, että yritykset haluavat ilahduttaa asiakkaita ja palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Mutta nyt tämä halu ei enää riitä – pitää tarjota enemmän.
Ennen kohtasimme asiakkaamme myymälässä, tai he asioivat verkkokaupassa. Uusi digitaalinen maailma on muuttanut elämäämme ja tarjoaa kohtaamispisteita entistäkin enemmän. Jokaisen kohtaamisen on tuotettava hänelle lisäarvoa ajasta ja paikasta riippumatta parhaalla ja hyödyllisimmällä tavalla.
Meitä molempia huolettaa se, kuinka pystymme tarjoamaan yhtenäisen ja johdonmukaisen asiakaskokemuksen sekä verkossa että myymälässä ostoprosessin kaikissa vaiheissa.
(Tämä huoli tai paremmin sanottuna ”riemullinen haaste” on ajanut minut lähes pakonomaiseen tarpeeseen kirjoittaa kirjaa Digijalkakaupasta eli verkko-ja kivijalkakaupan hybridistä.)
Kuluttajan ostotarpeita voimme toki herätellä monella tavalla, ainakin silloin kun he löytävät meidät kivijalkakaupastamme tai netistä. Tiedonhankinnassa ja tuotevalinnoissa voimme olla apuna ja saada heidät ostamaankin.
Asiakkaan ostoprosessi on nykyisin varsin ”vivahteikas”. Kun ostotarve on syntynyt (tai synnytetty) hän voi aloittaa tuotteen etsimisen kotona läppärillä. Työmatkalla on mahdollisuus perehtyä kännykällä siitä kertoviin testeihin, ja ostoksen voi tehdä tabletilla illalla televisiota katsellessaan. Toimitus tapahtuu kotiovelle tai tuotteen voi noutaa myymälästä.
Yksi jakelutie ei siis enää riitä, yritysten on panostettava aikaa, vaivaa ja rahaa monikanava-strategioihin. Tavoitteena on, että ostokokemus on saumaton ja johdonmukainen kaikissa asiakkaan valitsemissa kohtaamispisteissä.
Tässä muutamia ajatuksia siitä, miksi monikanavainen ostokokemus on niin tärkeää asiakkaille (kiitos Ritesh):
1. Välitön saavutettavuus
Nopeus on avainasia. Asiakkaat ovat kärsimättömiä, ja he odottavat kaiken tapahtuvan hetkessä: heidän kyselyihinsä pitää vastata viipymättä, vastaus on saatava heti, ostaminen pitää olla helppoa ja nopeaa, ja toimitusten on tapahduttava välittömästi.Yritysten on oltava nopeasti ja helposti tavoitettavissa kaikissa kanavissa asiakkaita houkuttelevalla ja kiinnostavalla tavalla. Jo et kohtaa heitä heidän haluamallaan tavalla, he karkaavat kilpailijoille.
Yritysten on oltava nopeasti ja helposti tavoitettavissa kaikissa kanavissa asiakkaita houkuttelevalla ja kiinnostavalla tavalla. Jo et kohtaa heitä heidän haluamallaan tavalla, he karkaavat kilpailijoille.
2. Helppokäyttöisyys
Kuluttajille tarjotaan tänä päivänä lukuisia tapoja tehdä ostoksia ja hankkia tietoa. Mitä enemmän vaihtoehtoja, sitä monimutkaisemmaksi asiat tulevat. Jos heidän on helppo löytää tarjontasi, todennäköisyys kaupan syntymiselle kasvaa. Joten mitä vaivattomammin tuote-ja hintatietoja, tuoteselostuksia ja henkilökohtaisia suositteluja on saatavilla, sitä paremmin pystyt vaikuttamaan potentiaalisiin asiakkaisiin.
Tuotetietojen saataavuus kaikissa kanavissa auttaa asiakasta tekemään parempia päätöksiä ja tarjoaa enemmän vaihtoehtoja.
3. Henklökohtainen räätälöity palvelu
Kuluttajat ovat erilaisia ja myös heidän tarpeensa vaihtelevat. Jokaista on palveltava yksilönä. Jos tarjoat saumatonta, relevanttia ja räätälöityä ostokokemusta kaikissa kanavissa, luot aitoa lisäarvoa ja houkuttelet ostamaan.
Tehtyään ostoksia nettikaupassasi he odottavat, että voivat halutessaan palauttaa sopimattomat tuotteet lähimpään myymälään ilman ongelmia.
Tällainen kokemus houkuttelee tekemään lisäostoksia ja sitoutumaan. Syntyy luottamusta. Monikanavaisuus tarjoaa ainutlaatuista vaivattomuutta ja hyvin joustavan vaihtoehdon tehdä ostoksia.
4. Tuotetuki ja neuvontapalvelut
Kuluttajat odottavat, että huolto-ja neuvontapalveluja saa helposti, jos heillä on kysyttävää tuotteista tai ongelmia niiden kanssa. He odottavat saavansa apua ensi yrittämällä, eivätkä halua toistaa asiaansa joka kerta uudelle henkilölle. Itse asiassa he pyrkivät ensisijaisesti hankkimaan itse apua vaihtoehtoisista tietolähteistä, kanavista ja kohtaamispisteistä.
Personoitu omnichannel tuotetuki vaikkapa itsepalveluna (kuten help desk, applikaatiot, digitaaliset kioskit) auttaa kuluttajia sitoutumaan brandiin ja yritykseemme. Lisäksi se tarjoaa apua akuutteihin ongelmiin 24 tuntia vuorokaudessa viikon jokaisena päivänä, nopeasti ja helposti. Joku väittää, että
”kuluttaja ei ole enään lojaali ja valmis sitoutumaan yhteen kanavaan, vaan asiakaskokemukseen, joka syntyy saumattomissa useiden kanavien välillä”.
Tuo on minusta erittäin mielenkiintoinen tieto, ja nostan hattua Intian Pojalle siitä ja kiitän.
Todellakin – tässä markkinoidaan holistista asiakaskokemusta, joka syntyy osto-elämysmatkalla verkossa ja mahdollisesti myös kivijalkamyymälässä.
Monikanavaisuus ei ole vain vähittäiskaupan strategia, vaan tapa selvitä markkinoilla.
On selvää että kuluttajat haluavat ja vaativat monikanavaisia palveluja ja ostokokemuksia. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kauppiaiden tulisi tarjota kaikkia omnichannel palveluja. Ensiksi olisi analysoitava asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä eri kanavissa, ja vasta sen jälkeen suunnitella oma yhtenäiset omnichannel valmiudet.
Että tällaista opin Intian pojalta – tai mieheltä hän noissa Linkedinin profiilikuvissa näyttää. Pitääpä pyytää kaveriksi.
DIGIJALKAKAUPPA 