Yleinen

11 ajatusta digijalkakaupasta

Suurin osa kuluttajista viis veisaa siitä, mitä sinä yrityksenä tai yksilönä verkossa huudat, mutta jos sattuvat kuitenkin huomaamaan ja kommentoimaan julkaisujasi, he yleensä tuumaavat EAPA (en aio pyydellä anteeksi).

Kuluttaja rakentaa digikaaoksesta hyvin ketterästi itselleen ihan ikioman pelikentän, jossa toimii ja kommunikoi muiden kanssa. Siellä on suosikkiverkkopalvelut, valitut somekanavat ja verkkomyymälät, hakukone, sähköposti ja pikaviestikanavat sekä pelit.

Hän itse päättää, mitä katsoo ja kuuntelee, lukee ja kirjoittaa, julkaisee ja lataa. Tässä mielessä demokratia ja yksilön vapaus toimivat loistavasti. Vaarana on joutua urkinnan, salaseurannan, petoksen, propagandan ja manipuloinnin kohteeksi. Voi syntyä myös digiriippuvuuksia.

Piirros Digikaaospilotti

Digitaalinen markkinointi on jäävuoren huippu. Piilossa veden alla pitää olla valtava määrä ymmärrystä myös perinteisestä markkinoinnista. Kannattaa pohtia digitaalisuuden lisäksi markkinoinnin kilpailukeinoja, kuluttajakäyttäytymistä (psykologian ja sosiologian näkökulmat), markkinoinnin toimintaympäristöjä ja viestintää.

Tulla löydetyksi ja huomatuksi verkossa aina vaan vaikeampaa. On vain yksi hakukone, jonka ensimmäiselle sivulle sinun pitää päästä ollaksesi olemassa. On vain noin yksi sosiaalisen median kanava, jonka virrassa sinun tulee näkyä ja olla houkutteleva. Lienee tilapäinen tilanne.

On todellakin varmaa, että kaikki tämä on vain väliaikaista ja voimme oppia ja kehittyä digikaaospilotteina todella paljon. Kyllä lennossa on mukavampaa kuin maan povessa!

Vahvin, älykkäin ja varakkain ei ole se, joka tulee selviämään tästä digitaalisessa vallankumouksessa, vaan se, joka sopeutuu parhaiten muutokseen. Sellainen yritys voittaa, joka tarjoaa kuluttajalle parhaan henkilökohtaisen asiakaskokemuksen ennen ostamista, sen aikana ja sen jälkeen hänen valitsemassaan ympäristössä. Eri kanavien yhdistäminen tuo valtavat synergiaedut.

Fyysinen ja digitaalinen maailma yhdistyvät, eikä kuluttaja koe niiden välillä olevan mitään eroa. He näkevät yhden kokonaisuuden.

  • Asiakkaat voivat tehdä ostoksia mihin aikaan tahansa, missä tahansa fyysisessä tai virtuaalisessa ympäristössä.
  • He tekevät sen millä tahansa käsillä olevalla laitteella: tietokoneella, läppärillä, tabletilla ja älypuhelimella käyttäen apunaa monia eri alustoja, kuten applikaatioita, nettisivuja, sosiaalista mediaa tai interaktiivista kioskia. 
  • Jotkut ostajat hyödyntävät kaikkia vaihtoehtoja yhtä aikaa tai erikseen. Jotkut käyttävät vain yhtä laitetta ja formaattia.

Ostamisesta on tullut digitaalinen ja fyysinen elämysmatka ja kaupasta ostamisen matkatoimisto.

Ennen tutkittiin markkinoita, ostovoimaa ja asuinalueita että selviäisi minne kannattaa rakentaa uusi kauppaliike. Kaavoituksen salliessa liiketila rakennettiin, kauppa avattiin ja asiakkaat tulivat tekemään ostoksensa. Tänä päivänä kenenkään ei ole enää pakko asioida myymälässä, hänellä pitää olla siihen oikeasti halu. Brändin todellinen manifesti, esilletulo tapahtuu kuitenkin vain fyysisessä myymälässä. Siinä pitää olla tunnetta ja moniaistisuutta, jota ei voi korvata, vielä.

Voimme olla onnellisia, että vielä on olemassa tuotteita, joita kuluttajat haluavat nähdä, kokeilla ja koskettaa. Mutta mitä pitää tehdä, että ihmiset haluaisivat tulla kauppaan, viihtyisivät siellä ja tekisivät ostoksia? Millenaalit (syntyneet 1981-1996) rakastavat näytöksiä, tapahtumia, pelejä ja kilpailuja. Suuret ikäluokat hakevat elämyksiä ja haluavat opastusta sekä koulutusta esimerkiksi uusien tuotteiden käyttämisestä. He arvostavat myös ostamisen helppoutta.

Muutokseen sopeutuvalla kaupalla on edessään mahtava tulevaisuus. Lapset ja nuoret ovat valmiita perustamaan omia kivijalka-ja verkkokauppoja: 13-vuotiaat ovat mukana kahvilabisneksessä, NY-yrittäjät myyvät käsitöitään netti-ja toriputiikissaan.

Yleinen

Digijalkakauppa – myymälä on media

Olen ainakin vuoden yrittänyt ymmärtää, miten kivijalkakaupan ja verkkokaupan yhteispeli toimisi parhaalla mahdollisella tavalla. Ja sitäkin, miten netti ja digitaalisuus saadaan tähän mukaan. Aiheesta on varsin paljon materiaaleja, oppaita ja ladattavia julkaisuja. Tietoa ei ole pantattu. Mutta on pakko tunnustaa, että päässä vallitsee aikamoinen sekamelska. Olen kirjoittamassa aiheesta tietokirjaa, ja työ on osoittautunut vaikeammaksi kuin luulin. Onko ikä tehnyt tehtävänsä, vai onko aihe todellakin niin haasteellinen? Työn otsikkona on ollut:

Digijalkakauppa – myymälä on media: kivijalan ja verkon hybridi

Digijalkakaupan myymälä voisi näyttää tällaiselta. (Piirros letim@timolehtonen2019)

Aiheen tiimoilta on löytynyt älyttömän paljon mielenkiintoisia asioita, ja se innostaa minua myös taustani vuoksi: olen kolmannen polven lähikauppias, nyt kylläkin evp. Kivijalkakaupasta tiedän paljon, verkkokaupasta vähemmän, media ja digitaalisuus innostaa hurjasti. Aihe lähes räjähtää käsiin, mutta aiheuttaa samalla vatsanväänteitä.

Suomalaisen kauppiaan tulevaisuus näyttää mielestäni paremmalta kuin koskaan. Tarvitaan kuitenkin uutta osaamista, oivalluksia ja luovuutta. 

Olisi hienoa saada keskustella sellaisten yrittäjien ja asiantuntijoiden kanssa, jotka ovat innostuneita kivijalkakaupan ja verkkokaupan hybrideistä.

Jos olet sellainen, otathan yhteyttä! lehtotim@gmail.com. Jaetaan kokemuksia ja keksitään ratkaisuja ja uusia ideoita.

Laitan tähän loppuun sarjakuvani, joka parhaiten kertoo asiani ydintä.

Digijalkakaupan Sweetspot (piirros letim@timolehtonen2019)

Kaupan pitää olla siellä, missä kuluttajatkin ovat ja minne he kokoontuvat. Konserteissa, puistoissa, urheilutapahtumissa, julkisissa kulkuvälineissä ja ulkoilmakahviloissa. Pitää oppia käyttämään ei niin perinteisiä formaatteja. Pop-Up kulttuuriin kuuluvat LED-näytöt, tavara-automaatit, interaktiiviset kioskit ja kontit tietokoneineen.

Yleinen

Omnichannel? Eipä tämä taida mennä kovinkaan syvälle aiheeseen, vaikka on kirjoitettu englanniksi ja kirjoittaja on professori

Aluksi tämän artikkelin otsikko oli: ”Kuluttajat haluavat monikanavaisuutta – miksi emme kehittäisiä heidän ostokokemustaan paremmaksi?” Sitten aloin tutkia tarkemmin mitä Ritesh Gujrati sanookaan tästä monikanavaisuudesta?

Hän on digitaalisen markkinoinnin professori ja töissä Pimcorella. Hänellä on yli 8 vuoden kokemus alalta ja tavoitteena lisätä asiakkaiden orgaanista liikennettä ja kasvattaa brändin arvoa (ainakin Linkedinin mukaan).  Hän näyttää tekevän töitä New Delhin lähellä Gautam Buddha Nagarissa, Uttar Pradeshin osavaltiossa Intiassa.  Osavaltion asukasluku oli vuonna 2011 melkein kaksisataa miljoonaa.

Vähän erilainen elämä kuin minulla! Silti löysin hänen kirjoittaman artikkelin netistä

Pohdin artikkelia lukiessani, että eipä tämä taida mennä kovinkaan syvälle aiheeseen, vaikka on kirjoitettu englanniksi ja kirjoittaja on professori.

Sitten ryhdyin tutkimaan uuden intialaisen ystäväni tuotantoa ja taustoja netissä.

On meillä samanlaisia ajatuksia. Me molemmat olemme sitä mieltä, että yritykset haluavat ilahduttaa asiakkaita ja palvella heitä parhaalla mahdollisella tavalla. Mutta nyt tämä halu ei enää riitä – pitää tarjota enemmän.

Ennen kohtasimme asiakkaamme myymälässä, tai he asioivat verkkokaupassa. Uusi digitaalinen maailma on muuttanut elämäämme ja tarjoaa kohtaamispisteita entistäkin enemmän. Jokaisen kohtaamisen on tuotettava hänelle lisäarvoa ajasta ja paikasta riippumatta parhaalla ja hyödyllisimmällä tavalla.

Meitä molempia huolettaa se, kuinka pystymme tarjoamaan yhtenäisen ja johdonmukaisen asiakaskokemuksen sekä verkossa että myymälässä ostoprosessin kaikissa vaiheissa.

(Tämä huoli tai paremmin sanottuna ”riemullinen haaste” on ajanut minut lähes pakonomaiseen tarpeeseen kirjoittaa kirjaa Digijalkakaupasta eli verkko-ja kivijalkakaupan hybridistä.)

Kuluttajan ostotarpeita voimme toki herätellä monella tavalla, ainakin silloin kun he löytävät meidät kivijalkakaupastamme tai netistä. Tiedonhankinnassa ja tuotevalinnoissa voimme olla apuna ja saada heidät ostamaankin. 

Asiakkaan ostoprosessi on nykyisin varsin ”vivahteikas”. Kun ostotarve on syntynyt (tai synnytetty) hän voi aloittaa tuotteen etsimisen kotona läppärillä. Työmatkalla on mahdollisuus perehtyä kännykällä siitä kertoviin testeihin, ja ostoksen voi tehdä tabletilla illalla televisiota katsellessaan. Toimitus tapahtuu kotiovelle tai tuotteen voi noutaa myymälästä.

Yksi jakelutie ei siis enää riitä, yritysten on panostettava aikaa, vaivaa ja rahaa monikanava-strategioihin. Tavoitteena on, että ostokokemus on saumaton ja johdonmukainen kaikissa asiakkaan valitsemissa kohtaamispisteissä.

Tässä muutamia ajatuksia siitä, miksi monikanavainen ostokokemus on niin tärkeää asiakkaille (kiitos Ritesh):

1. Välitön saavutettavuus

Nopeus on avainasia. Asiakkaat ovat kärsimättömiä, ja he odottavat kaiken tapahtuvan hetkessä: heidän kyselyihinsä pitää vastata viipymättä, vastaus on saatava heti, ostaminen pitää olla helppoa ja nopeaa, ja toimitusten on tapahduttava välittömästi.Yritysten on oltava nopeasti ja helposti tavoitettavissa kaikissa kanavissa asiakkaita houkuttelevalla ja kiinnostavalla tavalla. Jo et kohtaa heitä heidän haluamallaan tavalla, he karkaavat kilpailijoille.

Yritysten on oltava nopeasti ja helposti tavoitettavissa kaikissa kanavissa asiakkaita houkuttelevalla ja kiinnostavalla tavalla. Jo et kohtaa heitä heidän haluamallaan tavalla, he karkaavat kilpailijoille.

2. Helppokäyttöisyys

Kuluttajille tarjotaan tänä päivänä lukuisia tapoja tehdä ostoksia ja hankkia tietoa. Mitä enemmän vaihtoehtoja, sitä monimutkaisemmaksi asiat tulevat. Jos heidän on helppo löytää tarjontasi, todennäköisyys kaupan syntymiselle kasvaa. Joten mitä vaivattomammin tuote-ja hintatietoja, tuoteselostuksia ja henkilökohtaisia suositteluja on saatavilla, sitä  paremmin pystyt vaikuttamaan potentiaalisiin asiakkaisiin.

Tuotetietojen saataavuus kaikissa kanavissa auttaa asiakasta tekemään parempia päätöksiä ja tarjoaa enemmän vaihtoehtoja.

3. Henklökohtainen räätälöity palvelu

Kuluttajat ovat erilaisia ja myös heidän tarpeensa vaihtelevat. Jokaista on palveltava yksilönä. Jos tarjoat saumatonta, relevanttia ja räätälöityä ostokokemusta kaikissa kanavissa, luot aitoa lisäarvoa ja houkuttelet ostamaan.

Tehtyään ostoksia nettikaupassasi he odottavat, että voivat halutessaan palauttaa sopimattomat tuotteet lähimpään myymälään ilman ongelmia.

Tällainen kokemus houkuttelee tekemään lisäostoksia ja sitoutumaan. Syntyy luottamusta. Monikanavaisuus tarjoaa ainutlaatuista vaivattomuutta ja hyvin joustavan vaihtoehdon tehdä ostoksia.

4. Tuotetuki ja neuvontapalvelut

Kuluttajat odottavat, että huolto-ja neuvontapalveluja saa helposti, jos heillä on kysyttävää tuotteista tai ongelmia niiden kanssa. He odottavat saavansa apua ensi yrittämällä, eivätkä halua toistaa asiaansa joka kerta uudelle henkilölle. Itse asiassa he pyrkivät ensisijaisesti hankkimaan itse apua vaihtoehtoisista tietolähteistä, kanavista ja kohtaamispisteistä.

Personoitu omnichannel tuotetuki vaikkapa itsepalveluna (kuten help desk, applikaatiot, digitaaliset kioskit) auttaa kuluttajia sitoutumaan brandiin ja yritykseemme. Lisäksi se tarjoaa apua akuutteihin ongelmiin 24 tuntia vuorokaudessa viikon jokaisena päivänä, nopeasti ja helposti. Joku väittää, että 

”kuluttaja ei ole enään lojaali ja valmis sitoutumaan yhteen kanavaan, vaan asiakaskokemukseen, joka syntyy saumattomissa useiden kanavien välillä”. 

Tuo on minusta erittäin mielenkiintoinen tieto, ja nostan hattua Intian Pojalle siitä ja kiitän.

Todellakin – tässä markkinoidaan holistista asiakaskokemusta, joka syntyy osto-elämysmatkalla verkossa ja mahdollisesti myös kivijalkamyymälässä.

Monikanavaisuus ei ole vain vähittäiskaupan strategia, vaan tapa selvitä markkinoilla.

On selvää että kuluttajat haluavat ja vaativat monikanavaisia palveluja ja ostokokemuksia. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kauppiaiden tulisi tarjota kaikkia omnichannel palveluja. Ensiksi olisi analysoitava asiakkaiden tarpeita ja käyttäytymistä eri kanavissa, ja vasta sen jälkeen suunnitella oma yhtenäiset omnichannel valmiudet.

Että tällaista opin Intian pojalta – tai mieheltä hän noissa Linkedinin profiilikuvissa näyttää. Pitääpä pyytää kaveriksi.

Tämän kuvan löysin Ritesh Gujratin Twittertililtä.