omnichannel

Ostaminen on digitaalinen ja fyysinen elämysmatka – kauppa ostamisen matkatoimisto!

Voi kuinka mielenkiintoista kaupan tulevaisuutta onkaan pohtia!

Eikä sitä tarvitse edes pohtia, kaikki mitä tarvitaan ”avaruusajan” putiikin pyörittämiseen, on jo täällä. Kuluttajilla on taito ja halu toimia uudessa infrastruktuurissa, mutta kauppiaat nukkuvat vielä Ruususen unta. Auto-ja hybermarketit haukkasivat kerran kivijalka-ja kyläkaupat aamupaloikseen, nyt Amazon aikoo herkutella ostoskeskuksilla, tavarataloilla ja kansallisilla verkkokaupoillamme. Etsin lukuisista lähteistä ”kauppakoneen” uusia piirteitä, ja löysin paljon mielenkiintoista.

Olisi aika perustaa ostamisen matkatoimisto, sillä kuluttajat ovat jo matkalla!

Vahvin, älykkäin ja varakkain ei ole se, joka tulee selviämään tästä digitaalisessa vallankumouksessa, vaan se, joka sopeutuu parhaiten muutokseen. Sellainen yritys voittaa, joka tarjoaa kuluttajalle parhaan henkilökohtaisen asiakaskokemuksen ennen ostamista, sen aikana ja sen jälkeen hänen valitsemassaan ympäristössä. Eri kanavien yhdistäminen tuo valtavat synergiaedut.

Fyysinen ja digitaalinen maailma yhdistyvät, eikä kuluttaja koe niiden välillä olevan mitään eroa. He näkevät yhden kokonaisuuden. Asiakkaat voivat tehdä ostoksia mihin aikaan tahansa, missä tahansa fyysisessä tai virtuaalisessa ympäristössä. He tekevät sen millä tahansa käsillä olevalla laitteella: tietokoneella, läppärillä, tabletilla ja älypuhelimella käyttäen apunaa monia eri alustoja, kuten applikaatioita, nettisivuja, sosiaalista mediaa tai interaktiivista kioskia. Jotkut ostajat hyödyntävät kaikkia vaihtoehtoja yhtä aikaa tai erikseen. Jotkut käyttävät vain yhtä laitetta ja formaattia. Ostamisesta on tullut digitaalinen ja fyysinen elämysmatka ja kaupasta ostamisen matkatoimisto.

Ennen tutkittiin markkinoita, ostovoimaa ja asuinalueita, että selviäisi minne kannattaa rakentaa uusi kauppaliike. Kaavoituksen salliessa liiketila rakennettiin, kauppa avattiin ja asiakkaat tulivat tekemään ostoksensa. Tänä päivänä kenenkään ei ole enää pakko asioida myymälässä, hänellä pitää olla siihen oikeasti halu. Brändin todellinen manifesti, esilletulo tapahtuu kuitenkin vain fyysisessä myymälässä. Siinä pitää olla tunnetta ja moniaistisuutta, jota ei voi korvata, vielä.

Voimme olla onnellisia, että vielä on olemassa tuotteita, joita kuluttajat haluavat nähdä, kokeilla ja koskettaa. Mutta mitä pitää tehdä, että ihmiset haluaisivat tulla kauppaan, viihtyisivät siellä ja tekisivät ostoksia? Millenaalit (syntyneet 1981-1996) rakastavat näytöksiä, tapahtumia, pelejä ja kilpailuja. Suuret ikäluokat hakevat elämyksiä ja haluavat opastusta sekä koulutusta esimerkiksi uusien tuotteiden käyttämisestä. He arvostavat myös ostamisen helppoutta.

Kaupan pitää olla siellä, missä kuluttajatkin ovat ja minne he kokoontuvat. Konserteissa, puistoissa, urheilutapahtumissa, julkisissa kulkuvälineissä ja ulkoilmakahviloissa. Pitää oppia käyttämään ei niin perinteisiä formaatteja. Pop-Up kulttuuriin kuuluvat LED-näy- töt, tavara-automaatit, interaktiiviset kioskit ja kontit tietokoneineen.

Muutokseen sopeutuvalla kaupalla on edessään mahtava tulevaisuus. Lapset ja nuoret ovat valmiita perustamaan omia kivijalka-ja verkkokauppoja: 13-vuotiaat ovat mukana kahvilabisneksessä, NY-yrittäjät myyvät käsitöitään netti-ja toriputiikissaan.

Piirros: Kauppakoneen aikakaudet.

Nopeiten ja määrätietoisimmin, lähes robottimaisesti, kuluttajien uudenlaisiin ostamisen tarpeisiin ovat vastanneet Amazon ja Alibaba. Ne toimivat riippumattomasti, luovat omia sääntöjään, ovat arvaamattomia, eikä niiden toimintaa pysty näköjään kukaan edes rajoittamaan.

On vielä kysymysmerkki, kuinka valtaosa meistä ”tavallisista” kauppiaista selviää tulevaisuudessa isojen, globaalien verkkokauppojen puristuksessa. Toimimme itsenäisesti, mutta säännöt ja ennen kaikkea mielenmallimme rajoittavat meitä uudistumasta.

Orjuuden aika on ohi, kaupan kilpailuketjut eivät enää sanele tulevaisuutta, ne voivat olla ainoastaan tukena ja apuna niille, jotka sanelevat tulevaisuuden pelisäännöt.

Mainokset
omnichannel

OLO ON KUIN DIGIKAAOSPILOTILLA!

digikaaospilotti

Seikkailuni sen kun jatkuvat digitaalisen markkinoinnin maailmassa

Tämä on aivan uskomattoman mielenkiintoista ja hauskaa! Olen jaellut sähköpostiosoitettani innokkaasti kaikille niille tahoille, jotka lupaavat sitä vastaan ilmaista:

– materiaalia digitaalisesta markkinoinnista – oppaita omnichannelistä ja monikanavaisuudesta – megaopuksia Linkedinistä – neuvoja aloittavalle verkkokauppiaalle – apua WordPressin alkutaipaleelle – yms.

Hyvää materiaalia, mutta sitten minulle selvisi, että olen joutunut sähköpostijakajan yllättävään suosioon. Jokaikinen materiaalin lähettäjä ryhtyi muistamaan minua säännöllisillä verkkokirjeillä ja postituksilla. Tai kyllähän minä sen tiesin jo osoitettani jakaessa, että ilmaiseksi ei kukaan tietoa jaa. Kunhan testasin.

Perustin kokeeksi myös oman verkkokaupan.

Se oli opettavainen projekti. MyCashFlow lähetti minulle mukavassa tahdissa neuvoja ja ohjeita, joiden avulla sain viikossa myytyä yhden kirjankin. Paljon haastavampaa oli toimia lähikauppiaana Jyväskylässä, paloitella lihat tiskiin aamuisin, palvella päivät lähiseudun asukkaita ja kuskata rahat pankkiin illalla. (Maalaus oikealla: oma kauppani Valinta Ruokamatti)

Vierailin kahtena päivänä Ecommerce + Shop Tech 2018 – messuilla ja tapasin monta verkkokauppa-konseptien myyjää. Viskan, Codaone ja Teamittarjosivat kelpo ecommerce-putiikkeja, ja varsinkin Viskan malli oli lähellä minun suosikkiani digijalkakauppaa. Hyviä esityksiäkin siellä oli, varsinkin Anna Juuselan, Yanca Oy:n yrittäjän ”Kosketuspisteessä myymälä ja sen rooli asiakaskokemuksen näyttämönä” herätti paljon ajatuksia ja laittoi kirjoittamaan muistikirjaa (piirros vasemmalla). Tapasin messuilla myös ”vanhoja” tiimiakatemialaisia: Milla Kalliokosken, Kimmo Juntusen, Pasi Suojalan , Linnea Marttisen ja Jussi Nikamaan.

Mutta vihdoinkin asiaan – kolmen kuukauden opintomatkan jälkeen olo on kuin DIGIKAAOSPILOTILLA

Hajahytkyttelyä aiheesta:

Suurin osa kuluttajista viis veisaa siitä, mitä sinä yrityksenä tai yksilönä verkossa huudat, EVVK, mutta jos sattuvat kuitenkin huomaamaan ja kommentoimaan julkaisujasi, he yleensä tuumaavat EAPA (en aio pyydellä anteeksi).

Kuluttaja rakentaa digikaaoksesta hyvin ketterästi itselleen ihan ikioman pelikentän, jossa toimii ja kommunikoi muiden kanssa. Siellä on suosikki verkkopalvelut, valitut somekanavat ja verkkomyymälät, hakukone, sähköposti ja pikaviestikanavat sekä pelit. Hän itse päättää, mitä katsoo ja kuuntelee, lukee ja kirjoittaa, julkaisee ja lataa. Tässä mielessä demokratia ja yksilön vapaus toimivat loistavasti. Vaarana on joutua urkinnan, salaseurannan, petoksen, propagandan ja manipuloinnin kohteeksi. Voi syntyä myös digiriippuvuuksia.

Digitaalinen markkinointi on jäävuoren huippu. Piilossa veden alla pitää olla valtava määrä ymmärrystä myös perinteisestä markkinoinnista. Kannattaa pohtia digitaalisuuden lisäksi markkinoinnin kilpailukeinoja, kuluttajakäyttäytymistä (psykologian ja sosiologian näkökulmat), markkinoinnin toimintaympäristöjä ja viestintää.

Tulla löydetyksi ja huomatuksi verkossa aina vaan vaikeampaa. On vain yksi hakukone, jonka ensimmäiselle sivulle sinun pitää päästä ollaksesi olemassa. On vain noin yksi sosiaalisen median kanava, jonka virrassa sinun tulee näkyä ja olla houkutteleva. Lienee tilapäinen tilanne.

On todellakin varmaa, että kaikki tämä on vain väliaikaista ja voimme oppia ja kehittyä digikaaospilotteina todella paljon. Kyllä lennossa on mukavampaa kuin maan povessa!

 

omnichannel

KUN KUKAAN EI EHDOTA KAUPPAA – KAUPAN TEKEE OMNICHANNEL

Uuden asuinpaikan ja uuden asunnon myötä television hankinta tuli ajankohtaiseksi. Lähdimme ostosmatkalle vaimoni ja vanhimman poikani kanssa, joka oli tutustunut etukäteen Kuluttajaliiton testeihin osoitteessa https://kuluttaja.fi/testit/televisiot-10/ .

Arki-ilta ja Powerin käytävillä hiljaista. Televisioita seinät täynnä, onneksi Leo-Matti oli jo etukäteen valinnut kaksi mallia, jotka olivat saaneet testissä hyvät arviot ja olivat hinta-laatu-suhteeltaan hyviä. Myyjä oli jo aikamies, ja hyvin hän asiansa osasi. Kaikki alan termit olivat hallinnassa. Katseltiin ja vähän kuunneltiinkin. Hinnassa ei ollut tinkivaraa, pienellä katteellahan näitä myydään. Jahkailtiin ja etsittiin kysymyksiä, mutta kysymyspatteristo alkoi olla aika tyhjä. Olisi tullut se hetki, jolloin tehdään ostopäätös.

Mutta myyjä ei ehdottanut kauppaa malliin ”pannaanko pakettiin”, tai ”meillä on näitä varastossa, saatte heti matkaan, voin auttaa kantamaan autoon” – Vaan päästi meidät lähtemään, kun sanottiin, että käydään vielä Gigantissa katsomassa!

Eihän se iso G ollut kaukana. Ensin ei näkynyt myyjää siellä missään, mutta näkyi mieluisa ja edullinen 49-tuumainen, joka oli saanut Kuluttajan testeissä hyvät arvosanat. Ei ollut tämä TV tulilla, ja Leksa viritti sen omaan nettiyhteyteensä. Sitten löydettiin myyjä, joka ihmetteli ensimmäisenä varmaan sitä, miten olimme saaneet tämän ”perusmallin” toimimaan. Osasimme ihan itse perustella, että tämä voisi olla meille oikein hyvä valinta, ja annoimme vähän sen tapaista vinkkiä, että ”pistetään pakettiin, tämä on pärjännyt testeissäkin”. Mutta ei, myyjä alkaa esitellä 43-tuumaista, joka on tuosta perusmallista, pohjamutien kuninkaasta, jo paljon parempi malli. Kyllä 43- tuumainen on hyvä valinta, ei TV:n tarvitse olla 49-tuumainen. Ja sitten meni tämä myyntiprosessi kyllä aivan sekaisin, kun pidimme kiinni ensivalinnastamme, ja halusimme ehkä sen lisäksi katsoa muitakin 49 tuumaisia.

Kaupanteosta ei tullut yhtään mitään, sillä myyjä ei myynyt sitä tuotetta, jonka olisimme ostaneet ilman minkäänlaista myyntityötä.

Jäimmekö ilman televisiota. Emme toki. Siirryimme ruokailemaan Koti-Pizzaan, jossa myyjä todellakin osasi ehdottaa kauppaa ja tarjoilu pelasi. Siinä syödessämme Leo-Matti meni Kärkkäisen sivuille, valitsi sen hyvän TV-mallin, jonka olisimme halunneet ostaa tuntia aikaisemmin Powerista. Valittiin toimitus kotiovelle ja se oli siinä, satasen halvemmalla! Koska ilta oli jo pitkällä, toimitus ei onnistunut aamuksi, yksi päivä meni odotellessa, sitten ystävällinen lähetti kaarsi etuovellemme ja kantoi tilauksen eteiseen. Omnichannel teki kaupat sujuvasti, edullisesti ja nopeasti!

Olen ehdottomasti kivijalkakaupan (brick and mortar stores) kannattaja, ja olen ilolla seurannut sen uutta roolia markkinoinnin kokonaiskentässä. Kuluttaja on noussut keskiöön ja saanut äänen tässä prosessissa.

Entisenä kivijalkakauppiaana pohdin kuumeisesti, mikä on tämän ”offline”-kauppamuodon tulevaisuus. Jos kuluttajille syntyy paljon edellisen kertomuksen tapaisia asiakaskokemuksia ei hyvältä näytä. Mutta jos kauppiaat ja myyjät oppivat hyödyntämään monikanavaisuuden rikkautta voi tämä johtaa digijalkakauppojen esiinmarssiin ja uuteen kukoistukseen. Kirjoitan aiheesta kirjaa, ja olen aiheesta todella innostunut. Voit käydä katsomassa, miten aiheessa etenen nettisivuillani

(Wikipedian mukaan (26.2.2018 https://en.wikipedia.org/wiki/Omnichannel) omnichannel tarkoitta ”ristikkäiskanavaista bisnesmallia” (cross-channel business model) jota yritykset käyttävät parantaakseen asiakaskokemusta. Vaikutuskanavia voivat olla mm. fyysinen sijainti, nettisivut, sosiaalinen media, livechat ja applikaatio. Näin asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa monen eri kanavan kautta yhtä aikaa. Omni on latinaa ja tarkoittaa jokainen/kaikki. Tässä se tarkoittaa siis fyysisten kanavien (offline) ja digitaalisten kanavien (online) integraatiota sellaisella tavalla, että voidaan tarjota asiakkaalle  yhtenäinen asiakaskokemus.)